我的工作，是與人溝通、也與機器對話

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2023年3月30日
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基礎架構解決方案部（K.I）

請介紹一下工作內容。

我目前常駐於一家大型能源公司，負責一個長期專案，涵蓋了聯絡中心系統以及相關系統的需求定義、設計、建置、運作到更新的整個流程。這項工作關係到重要的基礎設施，設施一旦停擺就會產生重大影響，因此每天都得全神貫注、確保萬無一失。

具體包括哪些工作內容？

我的工作內容涵蓋各種大小不一的任務，從樓層擴編時的電話增設、設備安裝與拆除等實體作業，到伺服器、交換器等硬體設備的更新，以及資安防護、系統監控等相關系統與軟體的導入，甚至是整個聯絡中心基礎設施的全面升級。我的角色定位會依照專案而不同，從一般工程人員到專案負責人都有涉獵。

過去從事過哪些工作？

在加入THT之前，我曾擔任過現場工程師，主要負責客戶端設備的維護與保養，也做過銷售、系統工程師、總務與會計等不同領域的工作，累積了相當多元的工作經驗。有一次，我作為工程師參與服務開發專案時，發現「自己其實比起與人交談，更喜歡與機器打交道。」於是我在2016年加入了THT。

進到THT工作之後感覺如何？

剛進公司時，鈴木社長曾說過：「聯絡中心包含了所有IT所需的要素。」這句話讓我非常有共鳴。當時公司規模還不大只有10人左右，所以能夠掌握整個公司的運作狀況，員工的意見比較容易被採納，也有機會累積很多寶貴的經驗。

THT集結了電話、網路、系統維運等各領域的專家，遇到問題隨時都可以請教。此外，公司也有完善的線上學習資源，可以自由進修自己感興趣的領域，這讓我學起來更放心也更有方向。

請談談你對未來工作的規畫。

目前我除了擔任工程師之外，也負責針對特定客戶提出中長期的風險評估與改善方案。過去我專注於與機器對話的能力，而接下來我要挑戰的是「要如何與客戶溝通，清楚說明提案內容並表達重點。」這是我目前努力鑽研的方向。

研究表達方式，具體是指什麼？

具體來說，我會檢視自己的想法與理解是否有偏差，也會注意自己的用詞定義跟別人是否一致，避免產生誤解。同時我也會研究如何透過文字與資料，更精確地將資訊傳達給對方。隨著年齡增長，現在比較少有人會直接指出我的問題，因此我更加重視自我反省，也會主動向上司與同事請教意見，讓自己持續進步。我認為不斷修正與提升是非常必要的。

除了書面資料，我也會回聽為了做會議記錄而錄下的音檔，檢視自己在發言或溝通方式上有沒有可以改進的地方。

在工作上有特別注意哪些細節嗎？

因為我是常駐在客戶公司內工作，會跟對方的負責人組成一個團隊一起工作，所以平時就非常重視雙方的溝通、建立良好關係來推動專案。

我們也經常會以常駐公司員工的身分與客戶或外部廠商（如供應商）進行協調，因此在某些情況下，會需要處理一些比較棘手的問題。

另外，我有時候會成為多方之間的溝通橋樑，所以我會盡量讓事情不要卡在我這邊。我認為「事情在我手上停太久就等於是在拖延」，因此都會儘快處理、儘早交出去，避免耽誤進度。

在工作中要有自己的想法，但也不能太過堅持已見。我重視接納新的想法與不同的觀點、也尊重他人意見，在建立良好合作關係的同時，順利完成各項工作任務。

最後請給讀者一句話作為結語！

我的目標是透過雲端服務與數位技術的應用，提出能創造新商業價值的解決方案。為了達成這個目標，我認為必須持續提升自己的提案能力、溝通能力與表達力，並隨時掌握最新技術動向，積極挑戰新的業務領域。

解決客戶問題當然需要不斷學習最新技術、了解產業趨勢，但我覺得提升溝通技巧與表達能力也很重要。因為這樣才能更順利地與客戶溝通並建立互信關係。

或許有些人會覺得這份工作有點難，不過我一開始也是完全沒有客服中心甚至電話相關的工作經驗，是進公司之後才開始接觸這類工作，一路學習成長至今。因此我相信，任何人都能夠在這裡學習與成長。

I先生的學習態度，真的讓我很受啟發。

謝謝分享！