關於THT的系統運作與維護

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2021年7月10日
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已更新：2 天前

系統運作與維護工作不僅只是處理問題，更重要的是「防範問題於未然」。

營運解決方案部

請介紹一下THT對於「運作」的定義。

我們將「運作」定義為：為了讓導入的系統維持正常狀態所進行的日常作業。

主要分為以下3項日常工作。

<運作的定義>

「監控」：監控系統運作狀態、事件日誌等。
「蒐集」：蒐集各類數據與報告
「管理」：對追加及修改後的資訊進行更新、備份管理、包括故障處理在內的突發事件的管理

原來運作是指正確掌握系統目前的運作狀態以及發生的情況。

THT 的「維護」包括哪些工作？

「維護」是指維持系統正常運作，並在發生異常時進行修復。

例如，因系統故障需要更換硬體、修改應用程式漏洞、執行系統更新或擴充升級等。

THT提供一站式維護服務，包括作業協調、指示與現場陪同。我們認為「防範於未然」才是維護的核心價值。

當系統發生故障時，我們會即時進行原因調查、判斷影響程度並與相關單位協調。根據以往案例的經驗，評估故障的緊急程度後向主管部門匯報情況，然後根據指示進行故障影響調查、聯絡供貨商等。如果沒有類似案例的話，我們也會先通報主管部門，並協助安排供貨商調查故障原因及對業務的影響程度。

等發生問題後才去處理已經太晚了，所以THT採取的是「預先發現問題、避免發生」這種預防性維護方式。

是否有什麼有趣的經歷可以跟我們分享？

有一次，某客服中心深夜發生網路中斷。經過排查，我們未能發現任何設備或軟體方面的問題。透過排除法，我們懷疑可能是大樓內部的某條網路線斷了。為了避免給隔天的工作帶來影響，我們當晚立即趕到現場，並很快推斷出了斷線的原因。

是怎麼知道斷線原因的？

有一顆葵花籽掉落在了斷裂的網路線下面…

根據現場情況，我們推測是被小動物咬斷的。

太好理解了！

後來採取了哪些對策？

聽說客戶那邊聯絡了專業承包商來防止小動物再次進入大樓，同時也將網路線更換為含有小動物不喜歡成分的特殊材質，防止再次被咬斷。

原來如此！所以這是一個從原因分析、到應對措施都非常精準的案例。

為了提升工作品質做了哪些努力？

為了提升工作的精準度，首先需要具備豐富的知識與技術。包括掌握及理解整個系統的結構及其運作邏輯，蒐集各類案例學習相關資訊。此外，預測問題的想像力與判斷力，提升好奇心與主動發現問題的敏銳度也非常重要。

相比技術技能，更重要的是溝通能力與正確執行工作的能力。養成隨時做筆記的習慣也是我們公司非常重視的能力。

原來如此

客戶對於你們的工作有何評價？

構建客服中心時，從設備導入階段開始我們就參與其中。除了日常支援工作外，在發生系統異常時，我們能夠提供其他公司做不到的即時應對。與其說是二人三腳更應該說是一心同體，因此除了完成管理業務，還提供業務改善方面的提案，從而建立起雙贏關係。這是客戶給我們的評價。

非常感謝。這次訪談讓我了解到相比自己公司僱用人才，如果將工作委託給THT的話，能從專業的角度與觀點來執行業務並對業務進行改善。